Creixen les reclamacions energètiques i de clàusules sòl a l’OMIC

Foto i gràfics: Jordi Pascual

Per primer cop des que existeix l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC), Endesa ha estat l’empresa que ha rebut més reclamacions. Anteriorment les telefòniques, generalment Movistar, Vodafone i Orange, eren les protagonistes. L’oligopoli de les telecominicacions juntament amb la gegant energètica van representar al 2016 un 34% de les 3.683 atencions que la ciutadania va demanar a l’OMIC. Es tracta d’una davallada de la concentració de les demandes, ja que anys enrere les telefòniques havien arribat a acumular el 50% de les reclamacions, amb un manteniment força estable del nombre d’atencions, que des del 2006 se situa entre 3.500 i 4.200 atencions anuals.

L’oficina compta avui dia amb dues persones que treballen diàriament i un advocat que atén consultes un cop a la setmana. Recull casos a través de visites fetes presencialment a l’OMIC (48%), per via telefònica (14%), a través de correu electrònic (21%) i a l’Oficina d’Atenció Ciutadana ubicada a l’Ajuntament que atén presencialment o a través del telèfon 010 (16%). Mercè Álvarez, una de les encarregades del servei, preveu un augment d’atencions de cara al nou any ja que d’ara endavant s’atendran peticions sense cita prèvia i es continuarà reforçant el treball a través de correu electrònic, especialment útil en reclamacions a empreses telefòniques.

L’OMIC no té capacitat jurídica i per tant només pot fer una tasca de mediació entre el consumidor i l’empresa. És per això que de les 650 reclamacions –la resta d’atencions eren consultes– n’han pogut resoldre favorablement un 38%. De fet, el 81% de les reclamacions les van poder atendre directament a l’oficina i, d’aquestes, el 50% van obtenir una resposta positiva de l’empresa en la mediació. Álvarez destaca especialment l’atenció que fan Movistar i Vodafone, que han desenvolupat serveis d’atenció específics per a reclamacions fetes des d’oficines com l’OMIC, el que permet un alt grau d’èxit.

Tot i així, hi ha algunes de les peticions que l’oficina no pot solucionar directament i són traslladades a altres administracions, especialment a organismes oficials (11%) com ara la Direcció General d’Energia. Al 2016 es van fer 431 atencions sobre l’energia (un 16% del total), moltes de les quals s’han hagut de traslladar a aquest organisme. La majoria de queixes fan referència a problemes en la distribució com ara el canvi o manipulació de comptadors i no només al contracte o la factura.

És per això que de cara a l’any present Álvarez preveu un augment de les queixes per motius energètics i el seguiment d’una certa davallada de les atencions per telecomunicacions. La distribució de les reclamacions i consultes fetes directament a l’OMIC –excloent les ateses a l’Oficina d’Atenció Ciutadana– deixen els subministraments com a clars protagonistes.

El 2016 ha estat marcat també per un augment de la preocupació al voltant de les clàusules sòl lligades a les hipoteques. Després que el Tribunal de Justícia de la Unió Europea (TJUE) determinés després d’estiu que aquestes clàusules són considerades abusives i, per tant, s’havien de retornar als clients, l’Estat va acordar obligar a les entitats bancàries a desenvolupar un mecanisme d’atenció que permetés negociar-ne el retorn.

Durant tot l’any han atès 192 consultes referents entre clàusules sòl i el possible retorn de les despeses de formalització de la hipoteca, gairebé totes després de la sentència del TJUE. Álvarez reconeix que no és una xifra especialment elevada ja que, de moment, la majora d’afectats saben que han de buscar un acord extrajudicial amb la seva entitat bancària. Per això augura que si els bancs es neguen a tancar acords o n’ofereixen amb unes condicions que no responen al cost real de les clàusules sòl, durant el 2017 creixerà el nombre de peticions a l’OMIC pel que fa a les clàusules abusives.

Notícies relacionades